-Nauvossa vuosia sitten pääsiäisenä istuin rantakalliolla ja katselin jäitten lähtöä, sitä miten jää kohtaa kallion, vastus lisääntyy ja lopulta jää rikkoutuu. Jotenkin siinä tuli väkisinkin rajapintoja pohdittua, sitä miten joskus on vastusta lisättävä jotta muutoksia tapahtuisi, sanoo Jarmo Selin ja muistelee alkusysäystä lähteä yhdessä vaimonsa Erican kanssa pohtimaan yritysten asiakasrajapintojen hallintaa. Pohdinta johti lopulta pk-yrityksille suunnattuun kehittämisohjelmaan ja sen myötä pariskunnan yhteisesti aiheesta kirjoittamaan teokseen.



Erica ja Jarmo Selin, itsenäisiä yrityskonsultteja kumpainenkin, ovat järjestäneet yhteisiä strategiapäiviä ja palavereja muutaman kerran vuodessa yhteensä 18 vuoden ajan, Nauvon luonnossa ja muissa ajatuksia herättävissä paikoissa. –Aluksi nuo tilaisuudet painottuivat minun yritykseni, Intrafix Oy:n kehittämiseen, mutta kun Jarmokin ryhtyi yksinyrittäjäksi vuoden 2001 alussa, on kehittämispäivien myötä melkein itsestään syntynyt monta uutta yhteistyömahdollisuuksien ajatusta, kertoo Erica Selin.



Asiakasta kiinnostaa reikä, ei porakone

Pariskunta on juuri julkaissut ensimmäisen yhteisen teoksensa "Kaikki on kiinni asiakkaasta –avaimia asiakasrajapintojen hallintaan". Kirjan lähtökohta on kannustaa yrittäjiä näkemään tarjoamansa tuotteen ja palvelun asiakkaalle tuottama lisäarvo sekä ymmärtämään oman toimintansa rooli osana asiakkaan omaa prosessia.



-Edelleenkin puhutaan valitettavasti porakoneen teknisistä ominaisuuksista, ei sen aikaansaamasta reiästä. Reikä kuitenkin kiinnostaa asiakasta enemmän kuin itse porakone, Erica Selin muistuttaa. –Asiakasta ja hänen tarpeitaan ei voi koskaan tuntea liian hyvin, joten todellinen asiakaslähtöisyys on paljon muuta kuin vain ilmaan heitetty väite ilman riittävää pohjaa. Kirjan tehtävänä on tarjota menetelmiä siirtyä tuotteiden tekijästä ratkaisujen tarjoajaksi.



-Useimmiten yrityksissä ensin valmistetaan tuotteita ja myöhemmin vasta mietitään kenelle ne kelpaisivat. Tuotekeskeisestä yritystoiminnasta tulee siirtyä sen pohtimiseen, mitä asiakas yrityksen toiminnasta ja tarjonnasta hyötyy, korostaa Jarmo Selin.



Asiakas on aina ihminen

Teos antaa hyviä käytännön esimerkkejä ja vinkkejä asiakaspalveluaan aloittavalle yritykselle, mutta tarjoaa mielenkiintoisia pohdinnan aiheita myös pidempään asiakaspalvelun tavoitteitaan tutkineille yrittäjille ja asiakaspalveluun osallistuville henkilöille. Ajatuksia herättää jo kirjan alussa esiin nostettu asiakkuuden käsite, keitä asiakkaat ovat? Business- to business –maailmasssa ajatellaan usein että yrityksen asiakkaita ovat tietystikin muut yritykset. Heti kirjan alkusivuilla korostetaan, että asiakkaat ovat aina ihmisiä ja että asiakkuuden käsittely on aina ihmisten käsittelyä. Ihmissuhdetaidot ja vuorovaikutuksen osaaminen muodostuvat näin ollen kriittisiksi yrityksen menestystekijöiksi. Kehittämällä ihmisläheisempää otetta asiakasrajapinnoilla yritys voi erottua edukseen kilpailijoista.

Erica ja Jarmo Selinillä on yli 20 vuotta yhteistä historiaa, joista 15 vuotta avioparina. Erican yritys on 18 vuoden ikäinen ja Jarmon yritys, Selin Consulting Oy täytti vastikään 4 vuotta. Myös Jarmolla on kokemusta liikkeenjohdon konsultoinnista vuodesta 1991 lähtien. –Vuonna 2000 julkaistiin uudistettu ISO 9001 laatujärjestelmästandardi jossa asiakkaan tarpeet ja odotukset tulivat esiin entistä vahvemmin. Asiakkuuden käsittely oli kuitenkin aika kevyttä, Jarmo sanoo. –Asiakkuutta ja sen hoitamista tarkasteltiin osana yrityksen toimintaa, mutta oma ajatukseni oli jo tuolloin, että asiakkaiden rooli tulisi selkeämmin ottaa huomioon jo yrityksen strategisessa suunnittelussa.



Erica Selinille nyt julkaistu teos on jo viides. Aikaisemmin ilmestyneet kirjat käsittelevät ulkomaankauppaa. –Olen vetänyt lukuisia kansainvälistymisen, myynnin ja markkinoinnin sekä johtamisen kehittämishankkeita ja valmennusohjelmia eri puolilla Suomea.



Menetelmätestausta parisuhteessa

Nyt julkaistu kirja on tavallaan yhteenveto vuosien konsultointitoiminnan näkemyksistä. –Kaikki menetelmät on testattu omissa yrityksissämme ja suuri osa myös vuosien mittaan asiakasyrityksissä, joita meillä on ollut pelkästään Asiakassuhteiden johtaminen –ohjelmassa lähes sata. Lisäksi monia näistä asioista on voitu testata myös parisuhteessa, Erica yllättää. –Aivan samalla tavalla niin yrityksessä kuin avioliitossakin siinä tilanteessa kun jokin asia ei suju niin kuin pitäisi, voidaan pohtia kahta asiaa: sitä, mikä meni hyvin ja sitä, minkä aikoo seuraavalla kerralla tehdä toisin. Huonosti menneitä ja epäonnistuneita asioita ei kannata jäädä pohtimaan, Erica sanoo.

Ulkopuolinen voisi helposti arvella, että kahden konsultin avioliitossa molemmat väsyisivät toistensa neuvomiseen ja toiminnan analysointiin. –Meitä kun on golf-kentälläkin kaksi konsulttia ja kummankin tekisi aina mieli antaa toiselle neuvoja, olemme sopineet siitä että tilanteen tullen kysymme aina toiselta "saanko antaa vihjeen…". Jos lupaa ei tule, pitää antaa tilaa toisen omalle pohdinnalle. Vain siinä tapauksessa että luvan saa, voi kertoa oman näkemyksensä siitä mitä omasta mielestä pitäisi tehdä. Kyseessä on arvostavan viitekehyksen luominen ennen kuin asioita esitetään, molemmat Selinit selventävät.

Golf-pallojen lisäksi Selinit treenaavat jonglöörin pehmeillä palloilla ja käyttävät niitä myös yrityskonsultointitilanteissa. –Jonglööraus on vähän samanlaista kuin yritystoiminta ja asiakasrajapinnan hallinta: kun tietää, mihin pallon heittää, voi olla varma siitä, että se putoaa aina käteen.



[238_erica_ja_jarmo.jpg]

Erica ja Jarmo Selin k?ytt?v?t yrityskonsultoinnin havainnollistamisv?linein? my?s jongl??rauspalloja. ñJongl??raus on v?h?n samanlaista kuin yritystoiminta ja asiakasrajapinnan hallinta: kun tiet??, mihin pallon heitt??, voi olla varma siit?, ett? se putoaa aina k?teen, molemmat sanovat.

Anne Pentti