Asiakaspalvelu on riisutuimmillaan sitä, että asiakas saa, mitä hakee. Liiketoiminnan kehittäjä Teppo Viitasen mukaan pelkäämme kysyä, mitä asiakas haluaa. Tarjoamme usein halvinta vaihtoehtoa.

- Se voi vaikuttaa asiakkaan aliarvioimiselta. Kokonaisvaltainen palvelu alkaa tarpeiden kartoittamisella muutamalla kysymyksellä. Tilanteessa pitää olla hereillä loppuun asti. Jos myyt kengät, voit myydä myös kenkien hoitoainetta, Viitanen kuvailee.

Entäs kun asiakas syytää risuja ja ohdakkeita niskaan? Ei kannata ryhtyä kinaamaan, vaan asiakas on aina oikeassa, vaikka ei olisikaan. Reklamaatio on lisämyynnin paikka, vaikka oma sappi kiehuisi.

Viitanen ohjaa, että kälätyksen saa poikki tarjoamalla uutta ja parempaa tilalle. On oltava valmis tekemään enemmän katteenkin uhalla.

- Reklamoinnin ammattimaiset hyödyntäjät ovat kuitenkin marginaalinen ryhmä, Viitanen uskoo.

Hyvät tavat ovat ilmaisia

Puhelimeen vastaaminen on kohteliasta ja soittopyyntöihin vastaaminen perusvelvollisuus. Puhelimen viestit puretaan omalla ajalla kaikessa rauhassa. Puhelimen ja tietokoneen kanssa ei poukkoilla silloin kun keskustellaan jonkun kanssa. Jos odotat tärkeää yhteydenottoa, kerro siitä ja varmista, että se sopii keskustelukumppanille.

- Hyvät tavat unohtuvat helposti. Olemme kaikki ihmisiä, myös puhelinmyyjät, Viitanen napauttaa.

Mieti panos – tuotto –suhdetta. Ihmisten kustannuksella ei tehdä tulosta. Siis esimerkiksi ruuhka-ajoiksi on oltava tarpeeksi väkeä töissä palvelemaan asiakkaita. Viitanen pitää suomalaisia kiltteinä kuluttajina, jotka eivät helposti valita. Niinpä huonommankin palvelutason yritykset pysyvät pystyssä.

- Yritysten ongelmat ovat johtamisongelmia. Esimies aiheuttaa tai sallii huonon asiakaspalvelun. Antakaa rohkeasti aitoa palautetta asiakaspalvelusta, myös hyvistä kokemuksista.

Viitanen kannustaa pitämään huolta henkilökunnasta ja panostamaan työssä viihtymiseen, palvelun laatuun ja sen kehittämiseen, koska tämä kilpailuetu ei maksa yhtään sen enempää.

- Hyvin motivoitunut, arvostuksen tunteen työntekijänä kokeva asiakaspalvelija maksaa aina omat kulunsa monin verroin takaisin.

Teppo Viitanen muistuttaa, että matkapuhelimen käyttäjä päättää, möliseekö puhelin vai ei, antaako kännykän häiritä vai laittaako sen äänettömälle.

–a-ss