Asiakaspalvelu on lakisääteistä, muistuttaa Kuluttajaviraston lakimies Katri Väänänen. Kuluttajavirastoon tulevista ilmoituksista on pääteltävissä, että asiakkaat eivät tahdo saada yhteyttä yrityksiin, ja asiat jäävät hoitamatta.

Usein asiakas ei reklamoi, vaikka on tyytymätön. Hän ei usko, että reklamaatio johtaisi myönteiseen tulokseen, tai pelkää, että käsittelyyn kuluu liikaa aikaa ja rahaa.

- Tyytymättömiä asiakkaita voi siis olla enemmän kuin palaute antaa ymmärtää, Väänänen huomauttaa.

Ripeä reagointi saa asiakkaat säilymään, valitukset kannattaa hoitaa viiveittä. Asiakkaat eivät ole riesa kaupan jälkeenkään vaan antavat hyödyllistä palautetta.

- Palautteen antaminen kannattaa tehdä helpoksi ja kehittää asiakaspalvelun prosesseja. Järjestä erilaisia reklamointikanavia alkaen sähköisistä kanavista. Tutkimusten mukaan uuden asiakkaan saaminen on yritykselle monta kertaa kalliimpaa kuin vanhan säilyttäminen, Väänänen muistuttaa.

Verkkosivuilta www.kuluttajavirasto.fi löytyy paljon hyödyllistä ja käytännönläheistä tietoa sekä muun muassa vakiosopimusehtoja.

–a-ss