Myyntityön koulutusohjelman koulutuspäällikkö Marjo Kumpula Turun ammattikorkeakoulusta sanoo, että asiakaspalvelu on asiakkaan odotuksiin vastaamista.

- Se on asennekysymys ja vaatii tilannetajua. Suomalaisilla asiakkailla ei ole ylisuuria odotuksia, joten hyvän asiakaspalvelun antaminen ei ole vaikeaa.

Kyky palvella asiakasta tulee työntekijän omasta motivaatiosta ja on osa ammattiylpeyttä. Kumpula toivoo, että yritykset huomioisivat, että henkilökuntaa on riittävästi. Muuten asiakaspalvelun taso laskee väistämättä. Myös työpaikan yleinen ilmapiiri vaikuttaa työskentelyyn. Positiivisuus ruokkii hyviä tuloksia asiakaspalvelussa.

- Tilannetaju sopeuttaa oman tyylin asiakkaan tyyliin. On osattava lukea elekieltä. Tuotteet ja palvelut muuttuvat, mutta asiakaspalvelun perusteet eivät, Kumpula tiivistää.

Puhelin pirisee vaativasti ja sähköpostia tulvii. Miten voin olla koko ajan tavoitettavissa? Kumpulan mukaan perustehtäväsi määrittelee, kuinka tavoitettavissa sinun on oltava. Hän myöntää, että olemme riippuvaisia teknisistä vempeleistä, ja sähköposti on hyvin yleinen tapa ottaa yhteyttä.

Samoin kännykkään reagoiminen riippuu toimialasta ja asemasta. Kumpula muistuttaa, että jos on henkilökuntaa, päivystysvuoroja voi jakaa. Yrittäjä tarvitsee leponsa ja vapaa-aikansa.

- Puhelintyö on muutenkin aivan oma maailmansa.

Miten reklamaatio otetaan vastaan? Kumpula kehottaa ottamaan asiakkaan ryöpyn vastaan, ja varsinaiseen ongelmaan kannattaa palata vasta pahimman höykytyksen jälkeen.

- Myönnä mahdollinen virhe, tee korjaavat toimenpiteet, ja muista, että asiakkaan kuullen ei haeta syyllisiä eikä julisteta tuomioita. Yritykset erottuvat toisistaan asiakaspalvelulla, ja se voi olla merkittävä kilpailutekijä.

Koulutuspäällikkö Marjo Kumpula tiivistää, että perustehtäväsi määrittelee, kuinka tavoitettavissa sinun on oltava. Yrittäjäkin tarvitsee lepoa ja vapaa-aikaa.

–a-ss