Asiakaspalvelu on taitolaji. Usein asiakas näkee palvelun laadun tyystin erilaisena kuin yrittäjä. Tästä syntyy ongelma silloin, jos yrittäjä arvelee palvelun olevan kohdallaan, mutta asiakas ei. Liian usein tilanne on juuri tällainen, ja asiakas on entinen asiakas.

Asiakas ei suinkaan aina ole oikeassa, mutta monesti on.

- Olen sanonut yrittäjille, että oletteko katsoneet yritystänne asiakkaiden silmin. Moni ei ole, sanoo asiakaspalvelukouluttaja Riitta Forsten-Astikainen.

- Eli että yrittäjä tulisi etuovesta sisään asiakkaan tavoin ja katsoisi ympärilleen. Mitä silloin näkee? Ja istuu tuoliin, jossa asiakas istuu. Mitä silloin näkee?

Forsten-Astikainen sanoo, että kannattaa ottaa vaikka valokuvia, jotka toimivat asiakkaan silminä.

- Monet ovat havahtuneet, että tältäkö se toimisto näyttää. Olen vastannut, että kyllä; siltä se näyttää.

Alitajunta muovaa asiakkaan kokemuksia

Usein todellisuus on mielikuvitusta rikkaampaa. Forsten-Astikaisella on karuja kokemuksia, ehkä jonkun mielestä pikkuseikkoja, mutta hänen mielestään nimenomaan yrityksen imagoon ja luottamukseen vaikuttavia seikkoja.

- Olen nähnyt muiden asiakkaiden tietoja pöydällä; se ei anna kovin luotettavaa kuvaa. Olen kysynyt yrittäjältä, että oletko katsonut, miten paljon täältä asiakkaan puolelta näkee pölypalloja lattialla. Yrittäjä itse ei ollut niitä huomannut.

Jo sisääntulo voi olla karu kokemus.

- Usein ulko-ovella on kurkkupurkit tupakantumppeja varten.

Forsten-Astikainen laittaisi sijalle jotakin tyylikkäämpää, jos nyt etuoven edessä pitää ylipäätään tupakoida. Forsten-Astikainen korostaa, että tällainenkin pieneltä tuntuva seikka vaikuttaa alitajuisesti asiakkaan mielentilaan, vaikka tämä ei aktiivisesti rekisteröisi kaikkia puutteita.

Internetin merkitys pitäisi ymmärtää

Sosiaalinen media ja sähköpostin käyttö ovat osalla yrittäjistä edelleenkin ihan aloittelijan asteella.

- Sähköpostiin pitää vastata heti, ei sitten kun tilanne on ohi. Nopeutta arvostetaan. Se on asiakkaan huomioimista, sanoo Forsten-Astikainen.

- Kun noteeraa asiakkaan, niin se on jo puoli voittoa. Vaikka heti ei pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa, niin kertoo milloin palaa asiaan.

Myös nopea yhteystietojen löytyminen on kullanarvoista. Osa yrittäjistä piilottelee yhteystietojaan esimerkiksi netissä ja ilmoituksissa. Se ärsyttää.

Sosiaalisen median merkitystä ei tajuta.

- Viidakkorumpu toimii, ja huono palvelu kuuluu kauas. Harva yrittäjä ymmärtää sosiaalisen median voiman. Se on hyvässä ilmainen markkinointikeino, huonossa firman tuho.

Myös netin käytössä ylipäätään on opettelemista.

- Nettisivuilla saattaa olla sama sisältö aina, tai sisältö voi olla vanhentunut, tai siellä on kaksi vuotta ilmoitus, että nettisivut avataan pian.

Myös puhelimeen vastaamisessa on yhä ongelmia, varsinkin silloin kun asiakas on tullut paikan päälle, mutta hänet sivuutetaan puhelimen soidessa eli vastataan puhelimeen.

- Vastaajaan pitää laittaa viesti, että palaa hetken päästä asiaan.

- Jälleen kerran pitäisi asettua asiakkaan asemaan, että miten minä haluaisin, että minua palveltaisiin tässä tilanteessa.

Kielteinen palaute on arvokasta

Puutteiden korjaaminen kuulostaa yksinkertaiselta. Mistä tällaiset ongelmat johtuvat, Riitta Forsten-Astikainen?

- Yrittäjä tulee sokeaksi omalle toiminnalleen.

Kielteiseen palautteeseen ei pidä suhtautua kielteisesti.

- Yrittäjästä tuntuu hyvältä, kun saa hyvää palautetta. Miksei voisi saada kielteistä palautetta? Se on yrittäjälle arvokasta, ja siitä pitää osata ottaa opiksi, ja arvostaa sitä, jopa kiittää siitä.

Riitta Forsten-Astikainen pitää yrittäjän saamaa kielteistä palautetta jopa parempana kuin myönteistä tai ettei saa palautetta lainkaan, koska silloin helposti tuudittautuu ajatukseen, että firmassa on kaikki hyvin.

Kari Kappinen