Kuluttajat hakevat verkosta tietoa ja toisten asiakkaiden kokemuksia ostopäätöstensä tueksi. Asiakkaat haluavat asioida verkossa silloin kun heille sopii, ja he haluavat käyttää sitä laitetta, joka heille luontevimmalta tuntuu. Miten sinä palvelet asiakkaitasi verkossa? Sosiaalinen media kontrolloi toimiasi, mutta verkossa voit rakentaa yrityksestäsi asiantuntijan.

Verkossa asioinnista halutaan elämys

Verkkokaupan perustaminen on helppo homma mutta bisneksenteko haastavaa. Miksi joku haluaisi asioida juuri sinun verkkokaupassasi? Hyvinvoinnin Tavaratalon perustaja ja kauppias Tomi Kottonen tekee selväksi, että staattiset ja persoonattomat sivut tappavat kaupankäynnin salamannopeasti.

- Idean on oltava uniikki, sillä verkko on pullollaan isoja pelureita, ja varsinkin kansainvälinen verkkokauppa kasvaa voimakkaasti. Suomenkieliset sivut ja asiakaspalvelu eivät tee verkkokaupasta suomalaista, Kottonen muistuttaa.

Kottonen aloitti Hyvinvoinnin Tavaratalon yksin ja pyöritti sitä reilun 20 neliön tilassa. Nyt toimipaikka on Kaarinassa, työntekijöitä on 12, ja osa heistä tekee etätyötä. Tilat ovat laajentuneet 400 neliöön.

Verkkokauppojen kilpailu on laajentunut globaaliksi, ja sitä säätelevät samat lainalaisuudet kuin kivijalkamyymälöiden toimintaa. Juuri nyt verkkokauppa muuttuu monikanavaiseksi, ja asiakas voi asioida verkossa, myymälässä tai itselleen sopivimman mobiililaitteen kautta.

- Isotkin ketjut ovat laajentaneet verkkoon, sillä verkosta haetaan tietoa.

Verkkoasioinnista halutaan tehdä kokemus, elämys. Kohdennettu markkinointi kasvaa, ja Hyvinvoinnin Tavaratalokin herättelee asiakasta viestillä kun edellisen ostokerran vitamiinit alkavat olla lopussa.

Kottonen sanoo, että ostotarpeiden ja asiakkaan kiinnostuksen kohteiden tunnistaminen on haastavaa:

- Segmentointi samanhenkisten asiakkaiden kanssa yhteen nippuun vaatii työtä.

Kauppias kertoo myös oman aktiivisuuden tärkeydestä, ajatustenvaihdosta muiden verkkokauppiaiden kanssa, ja rohkeasta uusien ideoiden tutkimisesta. Menestyminen edellyttää voimakasta kasvuhakuisuutta.

- Olemme juuri satsanneet laajaan valikoimaan homeopaattisia valmisteita. Panostamme myös henkilökohtaiseen asiakaspalveluun ja kanta-asiakasohjelmaan.

Jatkossa hinta on määräävin tekijä, mutta heti sen jälkeen tulee toimitusnopeus. Tässä kohti Suomella on pieni maantieteellinen etu. Verkkokauppamaailmassa asiakkaista voi muotoutua yhteisöjä sosiaalisen median kautta, ja yhteisö voi vaikuttaa ratkaisevasti yrityksen päätöksentekoon. Some on hyvin hoidettuna asiakaspalvelun työkalu ja tiedotuskanava.

Hyvinvoinnin Tavaratalo tarjoaa vihreän toimituksen mahdollisuuden.

- Meille vihreät arvot ovat tärkeitä. Mutta ilmasto lämpenee vielä hyvän tovin, ennen kuin nuo arvot ovat tulevaisuuden verkkokaupassa.

Tieto leimaa tulevaisuuden verkkokauppaa

Vihdoinkin IT-kuplan puhkeamisen jälkeen tapahtuu jotain! erikoistutkija Jonna Järveläinen Turun kauppakorkeakoulusta riemuitsee verkkokaupan vipinää.

Kuluttajien siirtyminen verkkoon näkyy kivijalkakaupassa, muttei ole yksiselitteistä. Anttila marssi edellä ja nyt isot ketjut seuraavat perässä. Kuluttaja hakee tietoa ja kokemuksia niin verkosta kuin myymälöistä.

Tilastokeskuksen mukaan viime vuonna verkkokaupan arvo oli 7,1 miljoonaa euroa ja seitsemän prosenttia kuluttajakaupasta. Liki puolet suomalaisista tekee ostoksia verkossa.

- Kuluttajat ovat oppineet käyttämään verkkokauppaa ja arviomaan luotettavuutta myös asiakasarviointien perusteella, Järveläinen toteaa ja opettaa uuden käsitteen, eWOM, electronic word of mouth, eli elektroninen viidakkorumpu.

Globaalista markkinasta kertoo se, että ulkomaisista verkkokaupoista ostetaan yhä enemmän kuin kotimaisista. Monilla toimijoilla, kuten Nelly, H&M ja Zalando, on suomenkieliset sivut. Suomalaiset kaupat ovat lähteneet jähmeästi liikkeelle.

- Aletaan olla tilanteessa, että jos kaupalla ei ole mitään näkyvyyttä verkossa, se on sama kuin sitä ei olisi edes olemassa.

Esimerkiksi hakukonejätti Googlella on yli 200 eri tekijää, jotka vaikuttavat hakutuloksissa näkymiseen, mutta se ei paljasta niitä. Googlelta löytyy kuitenkin oppaita optimointiin.

Hakukonetulosten optimointiin on saatavissa ulkopuolista apua, mutta Järveläinenkin kehottaa käyttämään omilla sivuilla sanoja, joita asioista kiinnostuneet yleensä käyttävät. Omat sivut voi linkittää toisten sivujen kanssa, kun molemmat osapuolet hyötyvät.

Somesta sanomalehteen

EU:n uuden tietosuoja-asetuksen aikataulusta ei ole vielä tietoa, mutta jos uusi laki hyväksytään, myyjän tiedottamisvelvollisuus kasvaa ja tietoturva tiukkenee. Oikeusministeriön sivuilta löytyy kuluttajaoikeustyöryhmän mietintö aiheesta.

Asiakkaat haluavat lisää tietoa, ja asiakkailla on muun muassa sosiaalisen median kautta paljon vaikutusvaltaa. Asiakaspalautteeseen on vastattava myönteisesti ja nopeasti. Jos firman johtoryhmä miettii viikon 140 merkin Twitter-kritiikkiin vastaamista, peli on menetetty.

- Tee aika ajoin nettihaku omasta yrityksestäsi ja itsestäsi. On myös ohjelmia, jotka voivat skannata verkkoa etsien maininnat yrityksestä.

Vaikka olisi kenkku päivä, asiat on aina hoidettava ammattimaisesti. Somesta on lyhyt matka sanomalehteen.

Voimakkaasti kansainvälistyvään verkkokauppaan kannattaa satsata, jos myyt jotain, mikä kiinnostaa muitakin kuin suomalaisia. Tee sivut myös muutamalla vieraalla kielellä.

- Kokeile! Hakukoneoptimoinnilla pääset esiin, jos osaat tuoda mielenkiintoisen tuotteen tai palvelun oikealla tavalla esille.

Ettei verkkokaupassa tulisi kauppiaskaan huijatuksi, maksuriskiä voi vierittää kolmannelle osapuolelle. On erilaisia verkkokaupan maksuratkaisujen tarjoajia. Järveläinen muistuttaa, että asiakas voi 14 vuorokauden ajan palauttaa hankkimansa tuotteen ilman erityistä syytä. On punnittava, kuinka varautuu palautuksiin.

Minun tavallani, silloin kun haluan

Verkkoteollisuus ry on noin parinsadan verkkoliiketoimintaa harjoittavan yrityksen etujärjestö. Se auttaa yrityksiä kehittämään valmiuksiaan, ja toimii yhdistävänä linkkinä yritysten, palveluntarjoajien sekä yhteiskunnallisten vaikuttajien kesken.

Verkkoteollisuus ry:n varapuheenjohtaja Hanna Kivelä sanoo ihmisten arjen ja käyttäytymisen muuttuneen: asiat halutaan hoitaa monella eri välineellä ja nimenomaan verkossa. Jokainen haluaa valita juuri itselleen sopivan tavan ja ajankohdan asioidensa hoitamiseen. Kivelä itse katsoo televisio-ohjelmat kännykästään, sillä se sopii hänelle parhaiten. Arki digitalisoituu.

- Verkkoasiointia leimaa monikanavaisuus. Asioinnin voi hoitaa missä tahansa kanavassa. Yritysten kannalta se tarkoittaa, että yrityksen ja sen brändin on oltava läsnä, missä se on asiakaskunnalle relevanttia, Kivelä kertoo.

Kivelä on verkkoliiketoiminnan ja sähköisen kaupankäynnin palveluja suunnittelevan ja toimittavan Anders Inno Oy:n liiketoimintajohtaja ja osakas. Kivelä alleviivaa, että menestyvä yritys on lähellä asiakasta, ymmärtää näiden tarpeet ja tavoitteet ja pystyy luomaan suhteen, joka saa asiakkaan palaamaan ostoksille aina uudestaan.

Ole asiantuntija verkossa

Verkko tuo asiakkaat lähelle: se on asiakaspalvelu- ja vuorovaikutuskanava ja toimii tuotekehityskanavana. Verkon kautta voi rakentaa asiantuntijuutta. Yrityksen näkymisen verkossa on sovittava sen harjoittamaan liiketoimintaan. Mitä yritys voi verkon kautta myydä, tai miten se voi asiakkaitaan siellä palvella?

Kivelä kannustaa menemään rohkeasti verkkoon. Rakenna kunnolliset verkkosivut, opettele, markkinoi sivuja ja ole läsnä verkossa ja sosiaalisessa mediassa.

- Ajatellaanpa nyt vaikka energiayhtiö Vattenfallia. Se on tuonut verkkoon uusia palveluja ja rakentanut kuluttajille verkkokaupan, josta voi ostaa energiatuotteita. Miksi? Koska asiakkaat haluavat asioida verkossa. Ja sitten on perheyritys Punanaamio, joka on myynyt menestyksellä naamiaistarvikkeita verkossa jo vuodesta 1999.

Verkkokauppa ei heti mullista kaupankäyntiä, mutta se on helppo avata ja lähteä kokeilemaan. Sivujen on oltava käytettävissä mobiililaitteiden kautta. Kansainvälinen verkkokauppa on jo rynnistänyt Suomeen, ja ulkomaiset firmat tarjoavat palvelua suomeksi. Hakukone Googlen mukaan 85 prosenttia vaatekaupan hauista kohdistuu ulkomaisiin verkkokauppoihin.

Verkkoteollisuusyhdistys on seurannut suomalaisten yritysten digitalisoitumista, ja olemme reilusti Ruotsia jäljessä.

Kasvuhakuiselle yritykselle verkko on huikea mahdollisuus:

- Jos haluat laajentaa ulkomaille, laita verkkosivut myös venäjäksi. Suomeen ja suomalaisiin luotetaan, ja sen on arvo joka nyt pitää hyödyntää, Kivelä neuvoo.

Hyvinvoinnin Tavaratalon varasto on kattava läpileikkaus terveyttä ja hyvinvointia tukevista tuotteista. Kauppias Tomi Kottonen kertoo lokakuun olleen vilkas yrityksen syntymäpäivätarjousten ansiosta, ja vuodenvaihteen jälkeen pakataan asiakkaille painonhallintatuotteita.

Asiakkaat haluavat lisää tietoa, ja asiakkailla on muun muassa sosiaalisen median kautta paljon vaikutusvaltaa. Asiakaspalautteeseen on vastattava aina asiallisesti, nopeasti ja myönteisesti, erikoistutkija Jonna Järveläinen painottaa.

Yrityksen ja sen brändin on oltava läsnä siellä, missä se on asiakaskunnalle relevanttia, Verkkoteollisuus ry:n varapuheenjohtaja Hanna Kivelä sanoo.

anna-silja.suutarinen@y-lehti.fi