Alkuvuodesta tehty tutkimus osoittaa, että suomalaiset ovat entistä herkempiä vaihtamaan palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi. Konsultointiyritys Accenturen teettämän tutkimuksen mukaan asiakkaat ovat tyytymättömimpiä vähittäiskauppiaiden, nettipalvelutarjoajien ja teleoperaattoreiden toimintaan. Kyse ei ole vähäpätöisestä asiasta, sillä palveluntarjoajan vaihtamisen myötä markkinoille valuvan liikevaihtopotentiaalin arvioidaan olevan vuositasolla 15 miljardia euroa.

On selvästi nähtävissä, että palveluntuottajaa valittaessa asiakkaiden mielissä hyvä palvelu on ratkaisevampaa kuin hinta. Kahdeksan suomalaista kymmenestä ilmoitti, että palveluntuottajan vaihtaminen olisi ollut vältettävissä hyvällä asiakaspalvelulla. Kolme neljästä kertoi huonosta palvelusta myös muille. Mielestäni tämä suuntaus on ollut nähtävissä jo parin viime vuoden aikana. Yritysten onkin syytä viimeistään nyt hioa oma palvelukulttuurinsa kilpailukuosiin.

Ihmiset tekevät entistä enemmän valintojaan mielikuvien perusteella. Tärkeä pala yrityksen myönteisen mielikuvan muodostumisessa on miellyttävä asiakaspalvelu, eikä se vaadi edes suuria investointeja. Kyse on paljolti asenteesta ja halusta.

Asiakas tulee valloittaa joka päivä uudelleen, tai muuten joku muu tekee sen puolestasi. Muistetaan siis olla aidosti kiinnostuneita jokaisesta asiakkaastamme, kuunnellaan heidän toiveitaan ja viestitään koko olemuksella, että kyseessä on yksi päivän tärkeimmistä hetkistä.

Eikä unohdeta vanhaa viisautta: Hymy on lyhin etäisyys kahden ihmisen välillä.

Pentti Salonen
varapuheenjohtaja, Varsinais-Suomen Yrittäjät