Paljon puhutaan palvelusta ja palvelun merkityksestä, mutta mitä palvelulla sitten oikein tarkoitetaan. Tein tätä kirjoitusta varten oikein ”tieteellistä” tukimusta selvittäen, miten palvelu virallisesti määritellään. Löysin kirjahyllyni kätköistä Nykysuomen sanakirjan, joka kertoo että palvelulla tarkoitetaan ”tekoa tai toimenpidettä, jonka joku suorittaa tai joka koituu jonkun auttamiseksi tai yleensä jonkun hyväksi”. Siinä siis lähtökohtaa.

Olin vuodenvaihteessa kannustamassa suomalaisia mäkimiehiä huimiin suorituksiin Garmisch Partenkirchenin lumilla, Saksassa. Kaikki aika ei tietenkään kulunut mäkimontussa, vaan aikaa oli myös tutustua paikallisiin ruokaravintoloihin. Silmiinpistävä ero meidän suomalaiseen ravintolakulttuuriin ei suinkaan tuntunut ruuan maussa, olkoon Berlusconi mitä mieltä tahansa, vaan asiakaspalvelussa. Astuttuani sisälle täpötäyteen italialaiseen pizzeriaan, minut otettiin vastaan ovella hymyssä suin. Tiedustelin pöytää kahdelle, ja heti meidät ohjattiin seuraavan tarjoilijan toimesta vapaana olevaan pöytään, ja ennen kuin olimme saaneet menukirjat auki, olivat tilaamamme juomat pöydässä. Pizzat saimme muutaman minuutin kuluttua, toivotettiin hyvää ruokahalua, ja koko ajan oli sellainen olo, että olimme tervetulleita asiakkaita. Kohteliaalla ja ystävällisellä käytöksellä meidät oli voitettu asiakkaiksi puolessa minuutissa. Sama huomaavaisuus jatkui koko ruokailun ajan ja päättyi tyylikkääseen jälkihoitoon, tarjoilija kiitti käynnistä ja toivotti tervetulleeksi uudelleen. Seurasin ruokailun yhteydessä kuusihenkisen miestarjoilijakaartin toimintaa kunnioituksella. Ryhmä oli ymmärtänyt sisäisen yrittäjyyden merkityksen. Jokainen asiakas on tärkeä ja sellaisena häntä on kohdeltava. Työyhteisössä oli selvästi tiedostettu, että kun teen oman hommani mahdollisimman hyvin, se vaikuttaa positiivisesti koko yrityksen toimintaan ja imagoon, asiakkaita on jatkossakin. Ei ollut keskinäistä narinaa, vaan työtä tehtiin tiimissä, iloisella mielellä. Hyvä palvelu muodostuu pienistä asioista: ystävällinen hymy, kohteliaisuus ja huomaavaisuus ovat eräitä asiakaspalvelun peruspilareita. Niitä vaan ei synny, jos asenne ei ole kohdallaan. Olen harmillisen usein törmännyt siihen, että tämä palveluasenne tuntuu olevan suomalaisilta palvelutyöntekijöiltä hukassa. Työntekijät tuntuvat ajattelevan, että sama se, miten tämän työni hoidan, koska kuukausipalkka tulee kuitenkin ajallaan. En halua yleistää tätä käsitystäni koskemaan kaikkea suomalaista palvelua, koska hyviäkin esimerkkejä toki on, mutta parannettavaa vielä enemmän.

Koska suuret ikäluokat ovat tulossa eläkeikään, ja seniori-ikäisten määrä muutenkin on hurjassa kasvussa, palvelun merkitys eri toimialoilla tulee entistä tärkeämmäksi. Näillä senioreilla on varaa palveluihin ja he myös haluavat sitä. Palveluyritysten tuleekin jatkossa kiinnittää entistä enemmän huomiota henkilökuntansa palvelualttiuteen ja –halukkuuteen, jotta suomalaiset eivät lähde muihin maihin kokemaan elämyksiä ja saamaan kaipaamaansa henkilökohtaista palvelua ja huomiota.

Pentti Salonen, PuroSalonen Oy