”Asiakas on mulkku”

Hiuskuontaloani nirhittiin tutussa parturituolissa kuntoon sukulaisen 50-vuotispäiviä varten. Parturin apulaiset joivat verhon takana kahvia ja pistivät yrityksen asiakasrekisteriä kuntoon. –Mikä sen Lahtosen kamalan näköisen koiran nimi taas olikaan? Kuulin kun toinen apulaisista kysyi toiselta. Nimi kirjattiin asiakaskorttiin ja ehkä jopa tieto otuksen ulkonäöstä. Seuraavan kerran kun herra Lahtonen tulisi ajattamaan partaansa voisi palveluhenkilökunta ihan nimellä kysellä asiakkaan nelijalkaisen lenkkikaverin vointia.

Itsekseni aloin siinä sitten pohtia minkäköhän kaltaisia tietoja neitoset olivat kortteihinsa meikäläisestä kirjoitelleet. Kerran olin jättänyt hiustenleikkuun maksamatta kun kesäapulainen oli saksilla raapaissut korvaani naarmun. Sen jälkeen olen suostunut yksinomaan omistajattaren käsiteltäväksi. Tämäkin tieto lienee kortistoon kirjattu, koska itse yrittäjä aina automaattisesti huolehtii minun siistimisestäni.

Asiakastiedon kerääminen ja asiakkaitten luokittelu eri kriteerein on yrityksen menestymisen edellytys. Palveluponnistelut jotka suoritetaan alati vähenevin resurssein tulee osata kohdistaa oikeaan asiakasryhmään. Juuri siihen joka tuo rahat yritykseen. Hyvän asiakkaan hoitamisessa ei saa epäonnistua. Huono asiakas sen sijaan tuo sisään kuraa enemmän kuin rahaa, vaatii palveluita haluamatta maksaa niistä ja ostaa ainoastaan vähän ja halvimpia mahdollisia tuotteita tai palveluita. Huonosta asiakkaasta irtipääseminen parantaa yrityksen kannattavuutta.

Kampaamot ovat vuosikymmenien ajan pitäneet omia asiakaskortistojaan, käyttäneet niitä helpottaakseen asiakaspalvelua, saadakseen asiakkaan tuntemaan olonsa tutuksi ja ehkä myös lähetellessään parhaille asiakkailleen joulukortteja. Enkä yhtään epäile etteikö huonolle, ikävälle tai hankalalle asiakkaalle silloin tällöin sanottaisi ettei hiustenleikkuuaikoja yksinkertaisesti ole tarjolla.

Pankit luokittelevat asiakkaansa. Suuria summia säästäneet tai lainanneet asiakkaat saavat paremman kohtelun ja mittavammat palvelut kuin pelkät palkkatiliasiakkaat. Jos nyt pankeista kukaan mitään palvelua enää saa. K-kauppa seuraa ostoksiamme vinguttamalla plussakorttia joka ostoksen yhteydessä. Lähikaupassa tiedetään mikä on oluen ja savukkeiden osuus vuosittaisista ostoksistani.

Tamperelainen autohuoltoliike sai pari viikkoa sitten kohtuuttomasti huomiota keltaisessa lehdistössä asiakkaan huomattua huoltotiskin tietokoneelta itseään koskevan huomautuksen: ”Asiakas on mulkku”. Lausuma otti sen verran koville, että Mondeon omistaja vaatii viittä tuhatta euroa korvauksena liikkeen työntekijän antamasta arviosta. Toimenpide taitaa osoittaa, että asiakasluokitus osui oikeaan.

Yritys saa valita asiakkaansa. Oli sitten kyse pankista, autoliikkeestä, ravintolasta tai parturista. Kunhan valinnan perusteena ei ole rotu, vakaumus tai muu lain mainitsema kielletty valintakriteeri. Mulkkua ei tarvitse palvella eikä edes päästää yrityksen tiloihin sisälle. Eri asia sitten on miten luokitus käytännössä toteutetaan tai miten sitä sovelletaan. Kohteliaampaa ja hienovaraisempaa olisi merkitä mulkut numerotunnuksella 5 ja parhaan palvelun ansaitsevat asiakkaat numerolla 1. Tarjottakoon ilmaiseksi vinkiksi kyseiselle autoliikkeelle.
-Kylmäsen Usko