Yritys on henkilöstön tärkein voimavara

Tässä sarjassa arvioidaan yrityksille ja yrittäjille suunnattuja kirjoja. Niiden luettavuutta, houkuttelevuutta ja käyttökelpoisuutta yritystoiminnan tukena ja helpottajana.



”Inhimillisyyden renessanssi”

Ritva Temonen ja Pia Ihalainen

Kustantaja Sonera Oyj 1999

Rouvat Temonen ja Ihalainen keskittyivät audiokommunikaatiota käsittelevän kirjansa kirjoittamiseen kuukauden verran Soneran tuella Nepalin vuoristossa. Sonera on viime vuosikymmenen lopussa kustantanut teoksen, joka ylistää call-centereiden ylivertaisuutta tulevaisuuden asiakaspalvelussa.

Naiset ovat kehittäneet C-malliksi nimeämänsä rakenteen, jossa mahdollisimman suuri osa yrityksen toiminnoista hoidetaan sähköisesti. C-mallin nimi tulee sanoista concepts, communication ja care. Tekijöiden suomeksi kääntäminä termit kuuluvat konseptit, kommunikaatio ja huolenpito.

Tekijät lupaavat mallillaan paljon kertoessaan, että C-malli antaa asiakkaalle elämänlaatua, yritykselle kannattavaa toimintaa ja työntekijälle houkuttelevia työpaikkoja.

Pienyrityksen muiden markkinointiponnistelujen tarve luonnollisesti vähenee jos potentiaaliset asiakkaat löytävät yrityksen tuotteet ja palvelut kätevästi internetin kautta. Kirjoittajat ovat kuitenkin täysin sivuuttaneet tämän päivän internetin tietotulvaongelman. Tietoa, tavaraa ja palveluja on tarjolla niin paljon, että ilman täsmälleen oikein ja onnistuneesti löydettyä markkinapaikkaa ei tuote tai palvelu löydä tietään asiakkaan luo.

Totta toki on, että sähköisten palvelujen käyttö antaa asiakkaalle mahdollisuuden hoitaa asioitaan mihin vuorokauden aikaan tahansa ja mistä hyvänsä. Toinen kysymys on, miten yritys pystyy asiakkaan palvelupyyntöön vastaamaan. Tämän resurssin riittävyyttä kirjassa ei kyseenalaisteta, vaan uskotaan kaikkien osapuolten ongelmien ratkeavan kerralla, kunhan henkilökohtainen palvelu ajetaan alas ja pistetään sähköjohdot vinkumaan.

Otsikon ajatus ”yritys on työntekijän tärkein voimavara”, on tekijöiden mukaan teoksen tärkein perusajatus. Heidän mukaansa yritys tulee nähdä työntekijöidensä palvelijana ja tukiyksikkönä, jonka päätehtävänä on tuottaa erilaisia tukitoimia työntekijöille, jotta he voisivat toteuttaa niitä tehtäviä ja saavuttaa niitä tavoitteita, joita heille on asetettu ja siten vaikuttaa yrityksen menestymiseen.

Työntekijöiden keskuudessa puhelinmyyntitehtäviä ei kovin korkealla arvosteta. Usein puhelinmyyjän työ nähdään tilapäistyönä, jota tehdään kunnes jotain parempaa löytyy. Edelleenkin, 7 vuotta kirjan kirjoittamisen jälkeen on vielä pitkä matka siihen että puhelinmyyjän – tai audiokommunikoijan, kuten kirjoittajat alan työntekijää kutsuvat – tehtävä nähtäisiin tietoiseksi ja tavoitteelliseksi uravalinnaksi.

Kirjassa on paljon hyviä ajatuksia ja pienyritykselle erinomaisesti soveltuvia kehittämisideoita, mutta ne valitettavasti hukkuvat kritiikittömän ja yksipuolisen sähköisten palvelujen ylistämisen alle. Sivu sivulta kirja alkaa muistuttaa teleyhtiön mainosta enemmän kuin tietokirjaa. Tekijöiden ajatukset sisäistettyään ihmettelee enää ainoastaan yhtä asiaa: miksi ihmeessä kirja painettiin? Senhän olisi voinut julkaista yksinomaan netissä?
Anna Mäki